|
|
楼主 |
发表于 2016-4-8 14:42:50
|
显示全部楼层
赵焕焱：别用平价酒店思路去管理中高端酒店
http://info.meadin.com/Industry/127580_1.shtml
2016年4月6日下午3时许，和颐酒店事件涉事酒店召开新闻发布会，酒店负责人承认安保管理有问题，并向遇袭当事人和公众道歉。和颐品牌北方城区总经理刘红妮表示：“我们一直在和当事人沟通，我们希望发布的声明得到她的认可。”刘红妮承认望京798和颐酒店在事件处理中确实存在安保管理方面、顾客服务不到位的问题，酒店管理、服务人员在对顾客的关注和处理问题的效率等问题上存在缺失。并表示，如家酒店集团将对酒店进行整改，追究酒店管理人员责任，并加强全国酒店出入人员核查、各区域监控、巡查检查和服务工作的力量，在今后的管理和 服务中，各酒店也将以此为戒，全力提供安全、舒适的消费环境。
事件发生后还有不少公司发表声明结束与和颐酒店的合作，360董事长周鸿祎发布微博称，“我们已经取消与和颐酒店的协议，安排出差北京的360员工与合作伙伴选择其他的协议酒店。”(北京晨报)
在锦江系工作多年，如今担任华美首席知识专家的赵焕焱，在“和颐酒店女生遇袭事件”发生后指出，这虽然是一个负面事件，但其犹如一把“双刃剑”，也给业者敲了警钟。除却酒店行业本身存在的各类乱象之外，和颐发生这样的事情，也让业者需要开始思考，为了追逐利益而全面铺开细分市场，甚至进军高端酒店市场的经济型酒店业者是否做好了准备。
“我们看到，由于经济型酒店行业竞争太激烈，所以行业利润下滑，于是很多酒店业者开始进军中高端市场，希望提升利润。比如锦江推出锦江都城、华住一直在做全季，现在还有度假酒店，而铂涛则大量开发新的中高端酒店品牌。如家也是一样，他们在数年前推出和颐品牌，最初的定位在四星级左右，期望切入相对高端的酒店市场。”赵焕焱指出。
此前华住为了让消费者感觉到自己升级了，已经不再是单纯的经济型酒店，其甚至将集团名称从“汉庭”改为“华住”，为的就是消除“平价”酒店的感觉。
而在赵焕焱看来，如家做和颐品牌的想法也是如出一辙。
“然而，酒店的硬件可以通过加大投资来实现，但是酒店的软性管理却并非一天就可以达到高水平。你看万豪、雅高、喜达屋、希尔顿都是经过几代人，几十年，通过严格的要求来实现高端品质的。很多国际酒店巨头在经营高端酒店时，都会要求业主方连一点点色差都要重做，家具都要实木等，人员培训则是有厚厚的一本手册。稍有差池就有严格的处理。这些可能都是本土酒店业者缺乏的。”赵焕焱表示。
其实，本土酒店业者也有自己的规则，但是在赵焕焱看来，这些标准定得都不够高，做经济型连锁酒店，要把控的关键是成本和回报期，但是做中高端酒店，尤其是高端酒店，根本难以计算成本，服务是最重要的，这些都需要大量的财力和时间投入到人员培训和薪酬支付中去。但从长远来看，这是具有投资价值的。
“可惜，很多本土经济型酒店业者一直在以平价酒店的思路去管理中高端酒店，他们想的还是每间客房投入和产出，如何控制人工成本等，至于服务和顾客的感受，是被忽视的部分。当然，我们也看到有那么一批精品酒店的崛起，但比起海外酒店业者，还是差距太大。这次的和颐酒店事件就涉及到酒店操作程序，酒店必须制定明确的操作程序，培训到位，应对任何可能出现的问题。还有就是有了制度，人员必须遵守和执行。如果做不到位，那就会出现服务员漠视顾客安危的状况。安全和卫生是住宿业的第一要务，必须确保万无一失。”赵焕焱认为，要在服务上符合高端要求，很多本土经济型酒店业者还要走一段漫长的道路。 |
|
[复制链接]
IP卡
狗仔卡
显身卡
发表于 2016-4-6 15:37:45
发表于 2016-4-7 13:29:54